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Hoteles
La experiencia del huésped está compuesta por múltiples momentos de interacción que se extienden desde el primer contacto para reservar hasta el momento del check-out. La consistencia entre esos puntos de contacto es determinante para la reputación, la fidelización y las reseñas que el huésped dejará al finalizar su estadía.
La complejidad de la experiencia hotelera
A diferencia de otros sectores donde la experiencia se concentra en un momento acotado, la experiencia hotelera se extiende en el tiempo y atraviesa múltiples departamentos y equipos. El huésped interactúa con reservas, recepción, housekeeping, restaurant, concierge y otros servicios, cada uno con sus propios procesos y estándares.
Esta complejidad hace que las inconsistencias sean difíciles de detectar y aún más difíciles de corregir de forma sistémica. Un huésped puede tener una experiencia de check-in excelente y una experiencia de restaurante deficiente en el mismo hotel. La percepción general integrará ambas, pero los problemas operativos que las generaron están en departamentos distintos.
Las evaluaciones de experiencia hotelera permiten obtener una visión completa del recorrido del huésped, identificar en qué puntos de contacto se producen las brechas más significativas y priorizar las intervenciones con mayor impacto en la experiencia y la reputación.
Qué evaluamos
Proceso de reserva online y telefónico: facilidad, tiempos de respuesta, calidad de la información proporcionada y confirmación.
Calidad de la atención en todos los contactos telefónicos previos a la llegada: reservas, consultas, solicitudes especiales.
Proceso de llegada: tiempo de espera, calidad del saludo, eficiencia del procedimiento, presentación de las instalaciones e impresión inicial del huésped.
Respuesta ante solicitudes, disponibilidad del personal, calidad del servicio de habitaciones, limpieza y atención en los espacios comunes.
Proceso de salida: eficiencia, revisión de la cuenta, gestión de discrepancias y despedida. El check-out es el último recuerdo que el huésped lleva consigo.
Cómo responde el hotel ante una queja o un problema: rapidez, actitud, solución propuesta y seguimiento posterior para asegurar la satisfacción del huésped.
Soluciones aplicables
Un evaluador se aloja en el hotel como huésped real y evalúa la experiencia completa desde la reserva hasta el check-out. Permite observar todos los puntos de contacto en condiciones normales de operación.
Evaluaciones estructuradas que pueden cubrir aspectos específicos del recorrido del huésped o la experiencia completa, con indicadores comparables entre propiedades de la misma cadena.
Investigación cualitativa con huéspedes para comprender qué valoran, qué genera satisfacción, qué genera decepción y qué factores influyen en la fidelización y las recomendaciones.
Definición de los criterios de experiencia para cada punto de contacto, garantizando que todos los equipos y departamentos operen bajo los mismos parámetros de calidad.
¿Qué experiencia recibe realmente su huésped?
Una evaluación de huésped incógnito permite obtener una visión completa del recorrido real e identificar los puntos de contacto con mayor impacto en la satisfacción y la reputación.
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