Desafios Operacionais
Falta de padrões: quando cada colaborador opera segundo seu próprio critério
Em organizações onde os processos de atendimento não estão definidos de forma clara e acessível, a qualidade do serviço depende das pessoas e não do sistema. O resultado é uma operação inconsistente, difícil de escalar e vulnerável à rotatividade de pessoal.
O que costuma ocorrer
Quando uma organização cresce sem formalizar seus processos de atendimento, cada colaborador desenvolve sua própria forma de fazer as coisas. Alguns o fazem bem. Outros não. E a diferença entre ambos não responde a uma decisão da organização, mas à iniciativa, à experiência prévia ou à personalidade de cada pessoa.
Esse problema torna-se especialmente crítico em três situações: quando há rotatividade de pessoal, quando são abertas novas filiais ou quando a organização quer escalar. Em todos esses casos, a ausência de padrões claros faz com que cada incorporação ou abertura dependa de transmitir conhecimento informal, gerando variações que se acumulam com o tempo.
Muitas organizações têm padrões no papel que deixaram de estar vigentes. O manual foi escrito há anos, reflete uma realidade que já não existe e não é utilizado pelas equipes. Nesses casos, a brecha entre o que se define e o que se faz pode ser tão grande quanto em organizações que nunca tiveram protocolos.
Situações frequentes
Não existe documentação dos processos de atendimento, ou a que existe foi criada há tanto tempo que já não reflete a realidade operacional atual nem os padrões que a organização quer manter.
Os novos colaboradores aprendem observando seus colegas, que por sua vez aprenderam da mesma forma. Os erros e as más práticas são transmitidos junto com as boas.
Os supervisores não têm uma referência clara para avaliar se um colaborador está fazendo bem seu trabalho. A avaliação torna-se subjetiva e variável conforme quem supervisiona.
A integração de pessoal é lenta e custosa porque depende da disponibilidade e dedicação de quem os forma, e o resultado varia conforme quem formou quem.
Quando a organização quer modificar a forma de atender ou vender, encontra resistência porque não existe uma cultura de seguir processos definidos. Cada mudança requer convencer cada pessoa individualmente.
Como identificar
Diferenças importantes na forma de atender entre colaboradores da mesma equipe ou entre filiais, sem que exista uma causa clara.
Dificuldade para replicar boas práticas. As equipes com melhores resultados fazem coisas que as demais não fazem, mas essas práticas não estão documentadas nem são ensinadas sistematicamente.
Resultados variáveis que não melhoram com o tempo apesar das instruções verbais dos supervisores.
Integrações de pessoal que demoram muito para alcançar o nível de desempenho esperado.
Clientes que reportam ter recebido informações contraditórias de diferentes colaboradores sobre os mesmos produtos, serviços ou condições.
Como abordamos
Ajudamos a definir ou atualizar os protocolos de atendimento e experiência do cliente, adaptados à realidade operacional de cada organização. Não são documentos genéricos: são guias que as equipes podem usar no trabalho diário.
Documentamos os processos de forma clara e operacional, definindo o que deve ocorrer em cada momento do contato com o cliente e quais são os critérios com os quais será avaliado o cumprimento.
Um padrão que não é ensinado corretamente não é adotado. Acompanhamos a implementação com instâncias de capacitação orientadas à prática, não apenas à teoria.
Utilizamos auditorias independentes para verificar se os padrões definidos estão sendo realmente aplicados na operação e em que medida a adoção varia entre equipes e filiais.
Suas equipes operam sob os mesmos critérios?
Podemos ajudá-lo a desenhar padrões claros e verificar mediante auditorias independentes em que medida estão sendo aplicados.
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