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Auditorias CX
Meça a experiência do cliente e a execução operacional de forma estruturada. As Auditorias CX permitem avaliar como se executam os processos de atendimento, venda e serviço em cada ponto de contato com o cliente, com critérios consistentes que tornam comparáveis os resultados entre filiais e períodos.
O que diferencia uma Auditoria CX de uma auditoria tradicional
Uma auditoria tradicional verifica cumprimento: se os processos são seguidos, se os protocolos são cumpridos, se os indicadores estão dentro dos parâmetros esperados. É uma avaliação binária — se cumpre ou não se cumpre — que diz pouco sobre a qualidade da experiência que o cliente recebe.
Uma Auditoria CX vai além. Não apenas verifica se o processo é cumprido, mas como é cumprido. Avalia a experiência percebida, a execução comercial, a consistência entre filiais e as oportunidades de melhoria que não aparecem nos registros de cumprimento. O objetivo não é auditar para controlar, mas medir para melhorar.
Isso implica que os critérios de avaliação não são genéricos. São definidos junto com a organização antes de iniciar o programa, refletindo seus processos específicos, seus padrões de marca e os aspectos mais relevantes para o tipo de negócio e a etapa em que se encontra.
O que pode incluir uma Auditoria CX
Avaliadores que se apresentam como clientes reais e percorrem o processo de atendimento completo sem se identificar. Permite observar a operação em condições normais.
Avaliações telefônicas que medem a qualidade do atendimento em canais de voz: tempos de resposta, qualidade do assessoramento, seguimento de processos e experiência geral.
Avaliação do atendimento em canais digitais: formulários de contato, chat, redes sociais e e-mail. Mede tempos de resposta, qualidade do atendimento e consistência com a experiência presencial.
Análise de como os processos operacionais e comerciais são executados em cada filial, identificando brechas entre o definido e o que realmente ocorre.
Registro fotográfico ou de áudio vinculado aos achados, que respalda as observações e facilita a tomada de decisões.
Indicadores que permitem comparar o desempenho entre filiais, turnos, períodos e em relação aos padrões definidos.
Resultados que a organização obtém
Nem todos os desvios têm o mesmo impacto. Os resultados são apresentados ordenados por relevância, facilitando a definição de prioridades de melhoria.
Métricas comparáveis entre filiais e períodos que permitem acompanhar objetivamente a evolução da operação.
Identificação de quais unidades apresentam melhor desempenho e quais concentram os principais desvios, com critérios consistentes para todas.
Quando o programa é executado periodicamente, permite identificar se a operação melhora, se mantém ou piora no tempo e em quais aspectos específicos.
Como se integra com outras soluções
Desenho ou atualização de padrões de atendimento quando se detecta que os processos não estão definidos ou estão desatualizados.
Capacitação de equipes quando os desvios têm origem em falta de conhecimento ou em hábitos operacionais incorretos.
Planos de ação para gerenciar os desvios detectados com responsáveis, datas e seguimento.
Programas de melhoria contínua que incluem medições periódicas para verificar a evolução.
Como é executada a experiência do cliente nas suas filiais?
Um diagnóstico inicial permite definir o alcance mais adequado para sua operação e os critérios de avaliação mais relevantes para seu setor.
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