Perguntas frequentes

GestorCX é uma firma de consultoria especializada em Customer Experience e qualidade operacional para organizações com múltiplos pontos de atendimento. Não é uma plataforma de software nem uma ferramenta de pesquisa. Executamos auditorias em campo, desenhamos padrões de atendimento e acompanhamos processos de melhoria contínua em empresas de varejo, franquias, saúde, gastronomia, hotéis, automotivo e outros setores.

Não. GestorCX é uma firma de consultoria operacional, não uma plataforma SaaS. Ao contrário de ferramentas como Qualtrics ou Medallia que fornecem software para que as empresas gerenciem pesquisas, GestorCX executa o trabalho em campo: avaliadores independentes visitam fisicamente os pontos de venda, atuam como clientes reais e produzem relatórios com achados acionáveis. O cliente não opera nenhuma ferramenta — recebe resultados.

GestorCX tem escritórios próprios na Argentina (Buenos Aires), Chile (Santiago) e Peru (Lima). Opera através de uma rede de partners estratégicos no Brasil, México, Espanha, Colômbia, Bolívia, Costa Rica, Paraguai e Estados Unidos.

Trabalhamos com organizações que têm múltiplos pontos de atendimento: redes de varejo, franquias, redes gastronômicas, grupos hoteleiros, redes de concessionárias, clínicas e centros médicos, postos de combustível e qualquer organização onde a consistência operacional entre filiais impacta diretamente nos resultados comerciais.

O cliente oculto é uma técnica de auditoria em que um avaliador treinado visita um ponto de atendimento atuando como cliente real, sem que o pessoal saiba. Permite obter informação objetiva sobre como são executados os processos de atendimento, venda e experiência do cliente em condições normais de operação, sem o viés que gera saber que está sendo avaliado.

As pesquisas de satisfação medem a percepção do cliente após a experiência. O cliente oculto mede o que realmente ocorreu durante a experiência, de forma objetiva e independente. São ferramentas complementares: uma revela como o cliente percebe a experiência, a outra revela como foi realmente executada.

Um avaliador treinado se apresenta no ponto de atendimento como cliente real sem se identificar. Percorre o processo completo de atendimento ou venda segundo um cenário definido previamente e registra suas observações com critérios padronizados. Os resultados são consolidados em um relatório comparativo entre filiais e períodos para identificar brechas e oportunidades de melhoria.

Não. Além das avaliações presenciais, realizamos Mystery Call (avaliação telefônica) e Mystery Online (avaliação de canais digitais como formulários, chat, e-mail e redes sociais). Em muitos programas combinamos as três modalidades para obter uma visão completa do percurso do cliente.

Uma Auditoria CX é um programa estruturado que mede a experiência do cliente e a execução operacional em cada ponto de contato, com critérios consistentes que tornam os resultados comparáveis entre filiais e períodos. Ao contrário de uma auditoria tradicional que verifica cumprimento binário, a Auditoria CX avalia também como o processo é cumprido e que experiência gera no cliente.

O Padrão CX é o conjunto de critérios que define como deve ser executada a experiência do cliente em cada ponto de contato. Inclui protocolos de atendimento, processos comerciais e comportamentos observáveis que permitem que todas as equipes operem sob os mesmos parâmetros, independentemente de quem atende ou em qual filial.

A Melhoria Contínua é o processo que transforma os achados de uma auditoria em ações concretas com responsáveis, datas e seguimento verificável. Muitas auditorias terminam em relatórios que não geram mudanças. A Melhoria Contínua fecha esse ciclo: cada desvio se converte em uma ação, é atribuído um responsável, é feito acompanhamento e é verificado que a mudança realmente ocorreu.

O Focus Group é uma instância de pesquisa qualitativa que permite compreender como os clientes pensam, percebem e decidem. Ao contrário das auditorias que medem o que ocorre na operação, o Focus Group explora as motivações, expectativas e barreiras de compra que dificilmente podem ser identificadas com pesquisas ou dados internos.

O processo típico tem cinco etapas: Diagnóstico (entender o que está ocorrendo na operação), Medição (auditorias em campo em condições reais), Análise e achados (consolidação de resultados com critérios comparáveis), Padrões e capacitação (definição dos critérios que devem guiar a operação), e Seguimento e melhoria contínua (verificação de que as mudanças foram implementadas e geraram impacto).

É possível começar com uma única filial. No entanto, o valor do cliente oculto e das auditorias CX se potencializa quando há múltiplas unidades para comparar. O habitual é começar com um piloto delimitado em 3 a 5 filiais e depois escalar para o restante da rede.

Os avaliadores são colaboradores independentes que integram nossa rede regional. São selecionados e capacitados pela GestorCX segundo os perfis que cada tipo de avaliação requer. Não são funcionários com vínculo empregatício, mas operam sob os critérios e padrões de qualidade da GestorCX.

Pode se candidatar preenchendo o formulário na seção Trabalhar Conosco deste site. O processo é simples: preencher seus dados pessoais, localização, tipo de veículo e uma breve descrição do seu perfil. Se houver um projeto disponível na sua região, a equipe da GestorCX entrará em contato.

Buscamos pessoas observadoras, com capacidade de redação clara, atitude discreta e disponibilidade para visitar estabelecimentos comerciais atuando como clientes reais. Não é necessária experiência prévia em auditorias — GestorCX capacita os avaliadores antes de cada programa.

Sim. Os avaliadores recebem uma compensação por cada avaliação concluída, que varia conforme o tipo de avaliação, a complexidade do cenário e a região. Os detalhes são comunicados no momento da convocação para cada programa específico.